اصول و فنون مذاکره - تحلیل رفتار فرد مقابل
نوشته شده توسط دکتر علی دانش نقره کار on
تیم مشاوران مدیریت ایران:
در اصول فنون و تکنیک مذاکره همواره به دنبال شناخت 3 عنصر اصلی یک مذاکره هستیم :
- شناخت از خود
- شناخت از طرف مقابل مذاکره
- محیط مذاکره (عوامل موثر پیرامونی)
اگر به دنبال درک و شناخت درست از رفتار طرف مقابل خود هستید، خواه در یک جلسه مذاکره تجاری باشید و یا یک مکالمه عادی بین شما و یک فروشنده ، یک دوست یا مدیرتان، باید بتوانیم رفتار طرف مقابل را تحلیل و استراتژی مناسبی در نحوه مواجه با آن بیابید. پس تحلیل رفتار و علت بروز آن بسیار ضروری است. باید بدانیم که در مقابل هر عمل یا گفته‌ای چگونه عکس‌العمل نشان دهیم تا رابطه، گفتگو یا مذاکره در زمان مدنظر انجام شود.
گاها پیش می‌آید که شما شاهد الگوهای مخرب تکراری در روابط خود با دیگران هستید. مثلا :
1. در رابطه‌ای هستید که به‌طرف مقابل نمی‌تواند "نه" بگویید.
2. در رابطه‌ای که در آن شما همواره حالت دفاعی دارید. انگار که از شما همواره انتقاد می‌گردد و شما باید از خود دفاع کنید.
3. در رابطه‌ای که فرد مقابل همواره شما را به حالت شنونده می‌برد. این فرد اصلا برایشم مهم نیست که از شما بشنود و تنها اوست که حرف میزند. شما به خود میگویید که دفع بعد این‌گونه نخواهد بود و من باید حرفم را بزنم.
تحلیل رفتار متقابل (Transactional Behavior (TA رویکرد علمی است که با کمک مدل آقای دکتر اریک برن به بررسی روابط بین فردی می‌پردازد.
تحلیل رفتار متقابل بر این نکته تمرکز و تاکید دارد که حالت و رفتار هر فرد نقش مهمی در نحوه رفتار طرف مقابل رابطه با آن فرد دارد. (تاثیر بر مدل ایجاد رابطه مقابل دارد.)
مدل TA رفتار هر فرد را به سه سطح یا سه حالت و یا سه Ego States تقسیم می‌نماید.
1- حالت Parent که با P نشان داده می‌شود و به آن حالت والد (حالت من والدینی) گفته می‌شود.
در این حالت ما فکر و احساسی و یا رفتاری شبیه والدین خودداریم . از کلماتی نظیر آنان نیز در مواجه اتفاقات استفاده می‌نماییم . مانند : بحث نکن، خجالت بکش،ساکت باش.بدبخت میشی.نگران نباش. کمکت می‌کنم.
2- حالت Adult که با A نشان داده می‌شود و به آن حالت بالغ (حالت من بالغ) گفته می‌شود.
در این حالت فکر و احساسی و یا رفتاری مربوط به زمان حال دارد و کاملا واقع‌گرایانه و منطقی است.
3- حالت Child که با C نشان داده می‌شود و به آن حالت کودک (حالت من کودکی) گفته می‌شود.
در این حالت ما فکر و احساسی و یا رفتاری مربوط به دوران کودکی خود را دوباره تجربه می‌نماییم. از کلماتی که در ان دوران در مواجه با اتفاقات استفاده می‌نمودیم دوباره بهره می‌گیریم . مانند : من نمیخوام، من نمیتوانم، من این را حتما میخوام
ما نمی‌توانیم مستقیما این حالت‌ها را مشاهده نماییم، اما می‌توانیم با مشاهده و تحلیل رفتار طرف مقابل، تشخیص دهیم که در آن لحظه کدام‌یک از سه حالت بر فرد حاکم است.
حالت والد و کودک نیز خود دارای زیرمجموعه‌هایی است.
من والدینی :
1- من والدینی پرورشی
آن قسمت از شخصیت فرد که به رفتار دیگران توجه می‌نماید. زمانی که فرد در این حالت است، دوست دارد که برای دیگران مادری کند و برای رفتار دیگران محدودیت‌هایی تعیین و به آن جهت بدهد . به خیر و صلاح طرف مقابل خیلی فکر می‌نماید. این به معنای تحقیر کردن طرف مقابل نیست.
2- من والدینی انتقادگر / والد سرزنش گر
در این حالت فرد تحلیل ارزشی انجام داده و قضاوت گر طرف مقابل می‌شود. این افراد تمام پاسخ‌های خود را کلمه باید آغاز می‌نمایند.
من کودک :
1- من کودکی شاد
افرادی که در این حالت، کارهایی که علاقه دارند را انجام می‌دهند. اما رفتارشان برای دیگران مخرب و آزاردهنده نیست.
2- من کودکی مخرب (سازگار و ناسازگار)
افرادی که در این حالت، کارهایی که علاقه دارند را انجام می‌دهند. اما رفتارشان برای دیگران مخرب و آزاردهنده است.
- من کودک مخرب سازگار : رفتار فرد آزاردهنده است اما با کوچک‌ترین سرزنش از ادامه آن پرهیز می‌نمایند. (مثل کارمندی که به دیر آمدن خود تا جایی ادامه می‌دهد که نهایتا مدیر به او اخطار دهد، سپس هرگز دیر نمی‌آید)
- من کودک مخرب ناسازگار : رفتار فرد آزاردهنده است اما با حتی با سرزنش به رفتار آزاردهنده خود ادامه می‌دهد. این افراد زیرکانه خود را به گیجی، فراموشی زده و با به تعویق انداختن برخی وظایف و امور، از خواسته‌های دیگران سرباز می‌زنند. (مثل کارمندی که باوجود گرفتن چندین اخطار و حتی توبیخ شدن، همچنان فقط از روی لجبازی به هر بهانه‌ای دیر می‌آید و این کار را تا اخراج شدن یا حتی درگیری فیزیکی با مدیر خود پیش می‌برد)
ما به‌عنوان مشاوره مدیریت، از تمام مدیران می‌خواهیم که از گسترش بیش‌ازحد شکل‌های سازگاری و ناسازگاری «من کودکی مخرب» کارکنان خود جلوگیری کنند.
هنگامی‌که ما در حالت بالغ هستیم، به‌دوراز پیش‌داوری می‌توانیم واقعیت موجود را دریافت و تحلیل نمایم. پس آگاهی ما در حالت بالغ بسیار بیشتر از رفتارهای برنامه‌ریزی‌شده ما در حالت والد و یا حالت کاملا بی‌برنامه کودکی است.
3 حالت من در یک فرد : والدینی، بالغ، کودک
در اصول و فنون مذاکره از مدل TA برای پررنگ نمودن و تقویت حالت بالغ Adult استفاده می‌نماییم تا تصمیمات آگاهانه و منطقی و خارج از رفتارهای احساسی و هیجانی صورت پذیرد.
حالت‌های تکراری که در ابتدا موردبررسی قراردادیم، هیچ‌کدام مربوط به حالت بالغ نبودند.حالت بالغ، والد و کودک هرکدام به‌تناوب در طی روز تکرار می‌شوند و بین این سه حالت دائم در حالت جهش و تغییر وضعیت هستیم. این تغییر وضعیت کاملا بر اساس نوع رفتار و برخورد دیگران با ما اتفاق می‌افتد. انگار در مقابل حالت‌های رفتاری دیگران، ما دارای سه استراتژی عکس‌العملی یا پاسخ‌دهنده داشته باشیم. پس حضور در هر حالت نشان‌دهنده نوع پاسخ شما به فرد مقابلتان است.
با چند مثال شاید بتوانیم این مطلب بیشتر تشریح نماییم :
1- فرض که کارمندی با تاخیر زیادی به محل کار خود رسیده و جلسه مهمی را ازدست‌داده و مدیرش بسیار عصبانی است.
- مدیر : توبه هیچ دردی نمی‌خوری .
- کارمند : میدونم . ببخشید.
در این مثال ممکن است که مدیر در ابتدا در حال بالغ بوده باشد اما با دیدن کارمند به حالت والدینی سرزنش گر میرود. کارمند نیز در ابتدای ورود در حالت بالغ بوده است اما با برخورد با مدیر عصبانی به حالت کودک خود میرود.
2- فرض که دو دانشجوی هم‌خانه هستند.
- دانشجوی اول که در حمام یک عنکبوت دیده و به خاطر فوبیایی که نسبت به عنکبوت دارد حاضر نیست به داخل حمام برود.
- دانشجوی دوم می‌گوید نگران نباش، من حلش می‌کنم.
در این مثال، دانشجوی اول با دیدن عنکبوت به حالت کودک خود رفته و به دنبال یک فرد در حالت والد به‌صورت حامی می‌گردد. دانشجوی دوم ممکن است در همان لحظه در حالت کودک بوده باشد اما بلافاصله به حالت والد حمایت خود سوییچ می‌کند و به دانشجوی اول کمک می‌نماید.
بر اساس تصویر، رابطه بین افراد بر اساس فلش‌هایی موازی ترسیم‌شده است. این روابط را روابط مکمل یا موازی گفته می‌شود.
این نوع از رابطه بسیار پایدار و بادوام است زیرا : دریافت‌کننده پاسخ از همان منبعی که پیش‌بینی می‌نمود به پاسخ مناسب خود دست‌یافت است. ( پاسخ حالت کودک از حالت والد )
اما این تنها حالت نمی‌تواند باشد.
فرض که رابط مدیر با کارمند این‌گونه باشد :
- مدیر : تو به هیچ دردی نمی‌خوری .
- کارمند : تو حق نداری با من این‌گونه حرف بزنی.
در حالت کارمند به‌جای رفتن به حالت کودک به حالت والد سرزنش گر میرود. حال ما دو والد سرزنش گر داریم.
بر اساس تصاویر، رابطه بین افراد بر اساس فلش‌هایی متقاطع ترسیم‌شده است. این روابط را رابطه متقاطع میگویند. این نوع رابطه ناپایدار و شکننده است.
این رابطه یا کاملا از بین میرود و یا یکی از طرفین تغییری در حالت خود داده تا در مقابل حالت طرف مقابل به رابطه‌ای مکمل یا موازی برسد. در همین مثال درنهایت با عذرخواهی مدیر، تعادل در سیستم برقرار می‌شود.
- مدیر : تو به هیچ دردی نمی‌خوری.
- کارمند : تو حق نداری با من این‌گونه حرف بزنی.
- مدیر : نباید دیر بیایی.
- کارمند : دیر آمدم، ولی تو حق نداری با من این‌گونه حرف بزنی. به مدیرعامل گزارش میدهم.
- مدیر: خوب. دیر اومدی دیگه.
- کارمند: باید ازم عذر خواهی کنی.
- ....
- مدیر : عذر میخواهم
- کارمند : مشکلی نیست. من هم میدونم شما عمدی نگفتید ...
با توجه به خطر شکایت کارمند از مدیر خود به مدیرعامل، مدیر خطری را احساس و از حالت والد سرزنش گر به حالت کودک سازگار تبدیل شد و کارمند از حالت کودک به حالت والد سرزنش گر میرود.
در کل می‌توان این‌گونه بیان نمود که رابطه زمانی به تعادل یا همان تفاهم می‌رسد که رابطه دوسویه موازی یا مکمل ایجاد شود .
اما شاید بپرسید : کدام حالت بهتر است ؟ کدام فرد شخصیت و رفتار سالم‌تری دارد ؟
افراد از این سه حالت در زمان‌های مختلف استفاده می‌نمایند. فردی که دارای شخصیت و رفتار سالم است، تعادلی از این سه حالت را حفظ می‌کند، و به‌خصوص بین« من والد پرورشی»، « من بالغ» و «من کودکی شاد» تعادلی مناسبی ایجاد می‌نمایند.
حتی افرادی که همواره در حالت (من بالغ) هستند، حتما مشکل‌آفرین خواهند بود. زیرا کارکنان با یک فرد کاملا منطقی مواجه بوده و شادی در محیط کار بسیار کمرنگ می‌گردد و این خستگی را به محیط کار می‌آورد، این افراد در کار غرق‌شده و نمی‌توانند در محیط کار با دیگران شوخی کنند.
مطلب مرتبط : اصول و فنون مذاکره - تحلیل رفتار فرد مقابل
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
