تیم مشاوران مدیریت ایران

مشاوره مدیریت اموزش مدیریت

تیم مشاوران مدیریت ایران

مشاوره مدیریت اموزش مدیریت

تیم مشاوران مدیریت ایران

مشاوره مدیریت اموزش مدیریت

۴ مطلب در اسفند ۱۳۹۴ ثبت شده است

نوشته شده توسط دکترسیدرضا آقاسیدحسینی

چطور مشتریان خود را دوست می‌دارید ؟ (شاید اگر بدانیم که خود و دیگران را چگونه دوست می‌داریم، پاسخ به این سوال آسان‌تر باشد). این سوالی بسیار ساده است که به پاسخی ساده و شفاف نیاز دارد. اما واقعا بیانش دشوار است. زیرا دوست داشتن و عشق ورزیدن ، عنوانی عاطفی است و در اندازه‌گیری از نوع شاخص‌های کیفی است.

پس چگونه یک حس را بیان نماییم ؟

عشق به مشتری Love to Customers

پیش از آنکه بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم، باید ابتدا عشق love را تعریف کنیم .

عشق چیست ؟

خام باربارا فریدیکسون، متخصص روانشناسی اجتماعی، چندین دهه در خصوص احساسات مثبت به‌ویژه "عشق"، تحقیق نموده است.

وی در کتاب خود Love 2.0 ، تعریفی از رمز و رازی که ما آن را عشق می‌نمامیم، ارائه نموده است :

"اولین و والاترین، عشق یک احساس است، یک وضعیت لحظه‌ای که موجب تحریک ذهن و بدن می‌گردد. مثل تمام احساسات مثبت، عشق احساس درونی به ارمغان می‌آورد که موجب بروز یک موقعیت دلپذیر و کاملا پیچیده برای فرد می‌شود. این احساس، فوق‌العاده است. فراتر از این حس خوب، میکرو لحظه‌های عشق، به ‌مانند سایر احساسات مثبت، ماهیت و ساختار ذهنی شما را تغییر می‌دهد. آگاهی شما از محیط پیرامونتان را بیشتر نموده، حتی  در مورد احساسی که به خود دارید. سطح آرامش و نفوذپذیری شما را نیز بالا می‌برد. رفتار دیگران بیشتر به چشم شما می‌آید. روحتان آزاد می‌شود. معجزه عشق حتی می‌تواند به شما کمک کند تا حس یگانگی و ارتباط را لمس نمایید. عشق، تعالی ویژه است و حس می‌کنید که جزئی از یک چیز بزرگ‌تر از خودتان هستید."

با این تعریف از عشق، کاملا مشخص است که عشق باید  جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانی باشد که به ماموریت خویش متعهد و اهدافش را برای ایجاد سود بیشتر به درستی تنظیم نموده است.

شاید فکر کنید که چیزی به نام عشق در کسب‌وکار، کمیاب است. اما این‌گونه نیست. همان‌طور که فریدیکسون گفته : عشق، ارتباط است. عشق زمانی رخ می‌دهد که دو یا چند نفر، حس مثبت خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند.

پس مسئله در خصوص بودن با نبودن عشق در سازمان و یا عشق به مشتری نیست. بلکه مسئله اصلی در خصوص میزان و درجه این عشق است.

چهار بعد عشق :

از کتاب True Love (از کاندیدهای جایزه صلح نوبل – تیک نات هان) چهار بعد عشق را به‌اختصار شرح می‌دهیم :

1- لطف و عنایت : علاقه به خوشحالی دیگر، شاد نمودن دیگری.
2- شفقت : علاقه واقعی به کم نمودن و یا جلوگیری از درد دیگران برای توانمندسازی آنان.
3- لذت : عشق عبارتی برای توصیف لذت است. اگر لذتی در عشقتان نباشد، عشقتان واقعی نیست.
4- آزادی : عشق ورزیدن باید به فرد یک حس آزادی و آرامش دهد.

تمام عناصری مورد اشاره کاملا به یکدیگر مرتبط هستند و قابلیت پیاده‌سازی در فضای کسب‌وکار را دارند.

شناخت و درک، کلید دستیابی به عشق است.

اولین قدم در جهت عشق دادن به مشتری، اتخاذ روش مناسب برای نشان دادن لطف و عنایت سازمان به مشتری است. در این دنیای تجاری پر از رقابت، شما واقعا مجبورید که بخواهید مشتری خود را شاد کنید. این تصمیم رهبر سازمان باید به بیانیه ماموریت و اهداف نیروی انسانی ترجمه شود.

اگر بخواهم این عشق ورزیدن را ازنقطه‌نظر یک فرد عمل‌گرا و نه صرفا آکادمیک مورد ارزیابی قرار دهم، باید بگویم که برای شروع به عشق ورزیدن به مشتری، ابتدا باید مشتری را درک کنید.

"درک" ریشه و اساس عشق است، اگر درک نکنید، نمی‌توانید عاشق باشید.

برای مثال : فردی بعد از تحصیل در رشته نقاشی و شناخت سبک‌ها مختلف، حس می‌کند که عاشق سبک کوبیسم است، زیرا وی آگاهی و درکی مناسبی از ریشه و علت ترسیم خطوط و نحوه نگرش نقاش پیدا نموده است و حال آن درک به عشق تبدیل‌شده است. ( همان سبکی که در کل تابلو دو عدد چشم یا یک صورت از وسط به دونیم شده دیده می‌شود همراه با تعدادی خط متقاطع و سردرگم کننده) اما افرادی که چنین درکی ندارند، این نوع نقاشی را در مقایسه با سبک کمال‌الملک، ناچیز و خالی از هنر می‌دانند.

برای درک بیشتر و بهتر مشتری باید اطلاعات کافی در خصوص وی در اختیار داشته باشیم.

شاید با گوش دادن به مشتری به اطلاعات مناسبی دست‌یابید. شاید متوجه رنج‌ها، چالش‌ها و سختی های مشتری در مواجه با کالا و خدمات خود شوید و با حل آنان، عشق را به مشتری منتقل نمایید. درجایی از مک لارن( نویسنده اسکاتلندی) خواندم: مهربان باش، درجایی که همه به اندازه کافی در جنگ و مبارزه هستند.

هنگامی‌که تنش‌های افراد را درک می‌کنید، خواهید توانست بر بستر روابط انسانی و اجتماعی، با آنان همراه شده و با آنان ارتباط برقرار نمایید. این ارتباط، همان عشق ورزیدن به مشتری است.

از شناخت تا عمل :

تا زمانی که درد مشتری را درک می‌کنید، تنها شما هستید که شایسته برطرف نمودن تمام آن دردها خواهید بود.

در نقش یک سازمان، شاید هرگز قادر به رفع تمام دردهای مشتری نباشید، اما چه‌کاری می‌توان انجام داد ؟

در گام بعد باید احساسات مثبت را با مشتری به اشتراک‌گذارید. برای مثال، برندهایی نظیر خطوط هواپیمایی Southwest و یا Coca-Cola به‌صورت آگاهانه، به دنبال ایجاد احساسات مثبت در بین مشتریان خود هستند. مثال : ویدیو عشق کوکاکولا

کسب‌وکارهایی که تلاش می‌کنند تا احساس مثبتی در بین کارکنان و مشتریان خود ایجاد نمایند، در اصل در حال اظهار عشق هستند.

درنهایت، باید به دنبال روشی برای ایجاد حس آزادی و آرامش برای مشتری باشیم. این عمل را تقویت و ترویج آزادی فردی میگوییم.

اگر آزادی‌های متفاوتی برای مشتریان فراهم‌سازید (مثلا آزادی در انتخاب رنگ، زمان تحویل، ... ) مطمئنا وارد قلب مشتری خود می‌شوید. کسب‌وکاری که حامی آزادی فردی مشتریانش است، حتما عملیاتش بر بستر عشق به مشتری پیش می‌رود.

پس سرآغاز عشق به مشتری از کجاست؟

 تلاش برای عشق ورزیدن بدون شناخت، هرگز امکان‌پذیر نیست. بذر شناخت مشتری در شنیدن صدای وی و تمایل به حل مشکلات مشتری با تعهد بالاست. اینجاست که بحث خدمت به مشتری Customer Service بسیار مهم میگردد.


منبع :  چگونه نشان دهیم که عاشق مشتریانمان هستیم ؟

 

Book Soureces: 
Love 2.0: Finding Happiness and Health in Moments of Connection Paperback – December 31, 2013 by Barbara L. Fredrickson Ph.D.
True Love: A Practice for Awakening the Heart Paperback – October 11, 2011 by Thich Nhat Hanh

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد

IranMCT تیم مشاوران مدیریت ایران
۲۸ اسفند ۹۴ ، ۱۳:۱۲ موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰ نظر

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی


تیم مشاوران مدیریت ایران :

پنج نوع دکتری که یک بازاریاب دارویی و درمانی Medical Representative : MedRep در طول عمر حرفه‌ای خود با آنان روبرو می‌شود.

نماینده علمی بازاریاب دارو medrep

در این مقاله قصد داریم به بیان انواع دکتر بپردازیم. اما چرا ؟

غالب سایت‌هایی که در حوزه بازاریابی و فروش مطلب ارائه می‌نمایند، در هنگام بیان انواع مشتری، صرفا به مشتریانی می‌پردازند که نقش واسط و یا مصرف‌کننده محصولات متداول بازار را داشته و با توجه عدم وجود تجربه در کار بازار دارو و درمان و صنف پزشکان، هرگز به یک دکتر به‌عنوان یک مشتری و یا یک تسهیل‌کننده فرایند فروش(واسط) نگاه ننموده‌اند. (توجه: دکتر داروساز در یک داروخانه یک مشتری است، اما یک پزشک عمومی یک تسهیل‌کننده فرایند فروش است)

در بازار دارو، پزشکان نقش بسیار مهمی در میزان مصرف یک دارو داشته و عاملی بسیار تاثیر گذاری بر تقویت و حذف یک برند از بازار هستند.

پس افرادی که تحت عنوان "بازاریاب دارو"،"ویزیتور علمی"،"نماینده علمی"،" فروشنده تخصصی محصولات پزشکی"، "معرف دارو" یا MedRep باید با این پزشکان در ارتباط بوده و محصول شرکت خود را به آنان معرفی نمایند، بسیار مهم است که انواع این پزشکان را بشناسند.


پیش‌تر در مقاله‌ای تحت عنوان " یک روز از زندگی یک فروشنده تخصصی محصولات پزشکی " در خصوص نحوه کار این افراد توضیحاتی بیان‌شده است.
شخصی که معرف دارو یا خدمات درمانی است باید بتواند پزشک را به توصیه دارو و خدمات پزشکی به بیمار، متقاعد نماید. تا جایی که تجربه برخورد حرفه‌ای در نقش مشاور و یا بیمار را با پزشکان داشته‌ام، سعی نموده‌ام که این دسته‌بندی به واقعیت نزدیک باشد.

از شما نیز درخواست داریم که اگر با نوع دیگری از دکتر برخورد نموده‌اید، تجربه خود در قسمت اعلام نقطه نظرات در پایین همین مطلب با ما و دیگر دوستان به اشتراک‌گذارید.

 

دکتر تکنولوژی باز

دکتری که با پشتیبانی تکنولوژی بسیار دانا و زرنگ جلوه می‌کند.

این دکتر اعتقاد دارد که همه‌چیزدان است و اگر چیزی را نداند، فورا در اینترنت به دنبال پاسخ سوال خواهد گشت. برای مثال فرض که قرض پاراستامول (قرصی که بهتر از آسپرین برای کودکان است و خیلی کم تجویز می‌گردد) را برای دکتر تشریح و اطلاعاتی در خصوص تاثیر آن بر کبد و ... می‌دهید.

دکتر بلافاصله بعد از جلسه با شما، در نت به دنبال اطلاعاتی در خصوص این محصول می‌گردد و در جلسه بعدی که شما را ملاقات می‌نماید اطلاعات بیشتری از شما در خصوص آن محصول دارویی یا خدمت درمانی دارد.
پیشنهاد من این است که برای متقاعد نمودن وی، تلاش بیشتری مبذول نموده و برای این پزشک از طریق ایمیل اطلاعات و جزئیات تکنیکی بیشتری ارسال نمایید.

دکتر قدیمی باز

این نوع دکتر اعتقاد دارد که هر چیزی، قدیمی‌اش خوب است و معمولا مسن بوده و در حدود 30 تا 40 سال تجربه‌دارد. اگر محصول جدید یا ناشناخته‌ای را برای معرفی نزد آنان ببرید، حتما آن را جدی نگرفته و هنوز بر داروهای قدیمی و اثر بهتر آنان اصرار می‌ورزند ( مثلا قرصی به نام "کاشی کالمین" که در دهه 30,40، برای سردرد تجویز می‌شده و امروزه وجود خارجی ندارد را بهتر از داروهای جدید می‌داند. اگر شما پزشک هستید حتما این اسم تا حالا به گوشتان هم نخورده است.)

برای متقاعد نمودن این نوع دکتر، باید محصول یا خدمت به‌صورت کامل و موثر تشریح نمایید. به قول یک‌ضرب مثل آمریکایی که می‌گوید old is gold. میزان ثبات این افراد در نحوه نوشتن نسخه‌ها بسیار زیاد است، زیرا که متکی بر داروها و روش‌های قدیمی است. اگر بتوانید این دسته از دکترها را متقاعد سازید، حتما حجم فروشتان چندین برابر خواهد شد.

 دکتر صاف و ساده

این دسته از دکترها خیلی راحت متقاعد شده و البته تکنولوژی باز نیز هستند. این نوع دکترها بین 30 تا 40 سال سن دارند. این نوع از دکترها خیلی دوست‌داشتنی است و به‌راحتی می‌توان با آنان ارتباط مناسب برقرار نمود و با دادن یک کادو خیلی ساده با آنان دوست شد. برای این دکتر در مناسبت‌های ایمیل مناسبتی ارسال نمایید.با این دکترها، حتما به اهداف فروشتان خواهبد رسید.

دکتر همیار

این نوع از دکترها برای Med Rep، کمکی بزرگ هستند. بسیار با پزشکانی برخورد نموده‌ام که خود در سال‌های اولیه کارشان با مشکلات زیادی روبرو شده‌اند و اکنون می‌خواهند به Med Rep کمک نمایند تا وی زود موفق شده و در این جنگ کامیاب باشد و یا به دنبال رضایت درونی از طریق کمک به دیگری هستند. این دکتر به شما قول می‌دهد که حتما داروی شما تجویز نماید و واقعا تمام سعی خویش را خواهد نمود. اما وی با همه بازاریابان دارو به این‌گونه برخورد خواهد نمود، پس تنها محصول شما را نسخه نخواهد نمود و هر بازاریابی که به وی مراجعه کند، به‌نوعی موفق است و دسته خالی نخواهد رفت.

 دکتر حاذق

آنان دکترهایی هستند که در شهر خود بسیار معروف شده و به‌قول‌معروف دستشان شفاست، پنجه طلاست و یا حاذق است. پس حتما یک بازاریاب علاقه دارد که این دکتر، دارو یا خدمات پزشکی وی را به بیمار توصیه نماید. اما هنگامی‌که به این دکترها مراجعه می‌نمایید چه اتفاقی می‌افتد؟

این دکتر بیش ازآنچه که شما میدانید در خصوص محصول یا خدمت شما میدانید و اطلاعات شما را تکمیل کرد و شما را با سرافکندگی از محل طبابتش به بیرون راهنمایی می‌نماید. این پزشک سرشار از اعتمادبه‌نفس است، زیرا که بسیار موفق بوده و دانش کافی برای درمان بیمار را دارد. وارد نمودن یک دارو به نسخه این پزشک بسیار سخت است.

 منبع : یک بازاریاب دارو با 5 نوع دکتر برخورد خواهد نمود


مطلب مرتبط : شش چالش نام‌گذاری برندهای دارویی و بهداشتی که غلبه بر آن‌ها، کلید موفقیت است

 

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد. 

IranMCT تیم مشاوران مدیریت ایران
۲۱ اسفند ۹۴ ، ۱۱:۲۰ موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰ نظر

نوشته شده توسط دکترسید رضا آقا سید حسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

چگونه فروشنده از فروش نترسد ؟

با خواندن تیتر " چگونه از فروش نترسیم" یا " چگونه از فروختن نترسیم" حتما به این فکر منمایید که "مگر فروش هم ترس دارد" . باید خاطر نشان نمایم که پاسخ مثبت است.

ترس فروشنده فروش fear of sales

بر اساس اصل پارتو 80/20 :

- در حدود 20 درصد فروشندگان یا حداقل افرادی که نام خود را فروشنده گذاشته‌اند، به فروش و مورد معامله خود بسیار شک داشته و از فرایند فروش می‌ترسند.
- در حدود 60 درصد از فروشندگان در شروع و ادامه فرایند فروش مشکلی ندارند ولی در پایان بخشیدن به فرایند فروش و یا قیمت دادن و حتی دریافت وجه مشکل‌دارند .
- در حدود 20 درصد فروشندگان که آن را "فروشنده حرفه‌ای" می‌نماییم، از شروع عملیات فروش و پایان دادن به فرایند فروش ترس خاصی نداشته و به‌خوبی وجه مدنظر را برای کالا و یا خدمت خود از خریدار دریافت می‌نمایند.

فروشنده‌ای که ترسیده :

کف دستش عرق می‌کند، احساس می‌کند قلبش در حال ایستادن است. دهانش خشک می‌شود. عصبی شده و روی شانه‌هایش احساس سنگینی می‌کند . عضلات کمرش سفت و یا انگشتان پایش در کفش به یکدیگر فشرده می‌شود. احساس می‌کند که درون معده‌اش 10 نفر در حال قایقرانی هستند و در مغزش طبل می‌زنند. به کلماتی که می‌گوید خیلی فکر می‌کند و بسیار نگران است که مبادا به‌اشتباه از کلمه نادرستی استفاده نماید.

شاید دیدن این موارد در یک سخنران غیرحرفه‌ای که باید در مقابل چند هزار نفر سخنرانی کند و یا فردی که قرار است از دختری خاستگاری نماید، قابل‌تصور باشد اما این در خصوص کسی که نام خود را فروشنده گذاشته و حتی در جمع همکارانش، خود را "فروشنده حرفه‌ای" می‌داند، بسیار دردآور است.

کسی که فروشنده حرفه‌ای است، پس شغلش فروش است، آیا این قابل‌تصور است؟

 

چرا این‌همه احساس ؟

فروش، شیوه سختی برای کسب درآمد است. فروش کاری پر از انتظار، اعتبارسنجی،گزارش،ارائه پیشنهاد و توصیف کالا و خدمات است.

در هر مرحله از فرایند فروش، ممکن است که بخشی از کار درست پیش نرود و یا به یک فاجعه بی انجامد. انتظاراتی که در فروشنده وجود دارد می‌تواند موجب هیجانش برای فروش گردد، اما از سوی دیگر با کوچک‌ترین بازخورد منفی از فروش، می‌تواند باعث سرخوردگی وی گردد، حتی ممکن است که فکر کند که این محصول یا خدمت قابل‌فروش نیست.

اما اگر همه‌چیز در فرایند فروش خوب پیش برود، حتما به قسمت پایانی فروش که همان دریافت وجه است، خواهد رسید. اما اگر نتواند مشتری را به‌درستی به مرحله پایانی ببرد، حتما احتمال گرفتن جواب "نه" بسیار زیاد است. اینجاست که ترس ایجاد می‌شود.

 چهار راه تبدیل جواب "نه" به "بله"

سوال بسیاری از کارشناسان فروش در سازمان‌های مختلف این است :

  •  هنگامی‌که زمان بستن معامله و دریافت وجه آن می‌شود؟
  • چگونه باید درخواست وجه را بیان و چگونه باید فرایند تصمیم‌گیری مشتری را رصد نماییم تا به پاسخ منفی مشتری نرسیم؟

همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره شد، بسیاری از فروشندگان، از ترس دریافت جواب نه، از قسمت پایانی فروش متنفرند و از رسیدن به آن مرحله تا جایی که امکانش باشد خودداری می‌نمایند، زیرا که "پرونده فروش در حال پیگیری" را بهتر از یک "پرونده فروش بسته‌شده" می‌دانند، باوجودآنکه که زمان خود و سازمان به بطالت می‌گذرانند.

 

نحوه نگرش متفاوت :

ترس از رسیدن به مرحله پایانی فروش، ناشی از نحوه نگرش فروشنده به فرایند فروش است. اگر مرحله پایانی مذاکره فروش را شروع نموده‌اید، حتما به یاد داشته باشید که بیش‌ازحد توان سازمان و خصوصیات محصولات و خدمات خود، به مشتری قول ندهید و با ریسک کم‌فروشی را به جان نخرید.

فروشنده نباید به فروش به‌عنوان یک دام برای مشتری بنگرد و منتظر باشد که مشتری با به دام افتادن در آن ، دیگر قادر به خروج و نه گفتن نباشد. اگر این‌گونه فکر کند، پس هرگاه مشتری به وی پاسخ منفی دهد، از دام و دام گذاری خود متنفر شده و فروش را کاری بیهوده خواهد شمرد. حال‌آنکه فروشنده‌ای که خصوصیت یک شکارچی حرفه‌ای دارد، باید ریسک فرار صید از دام را نیز پذیرفته و توقعی منطقی از خود و روش‌های صیادی خود داشته باشد.

دو نوع شخصیت در بین نیروهای تیم فروش : شکارچی یا کشاورز ؟

اگر حتی راهی برای کوتاه کردن فرایند فروش و رسیدن سریع به مرحله پایانی پیدا نموده‌اید، حتما احتمال دادن قولی که توان انجامش را ندارید، بالا خواهد رفت. در این صورت آیا ترس و اضطراب فروشنده از رسیدن به مرحله پایانی، بالا نخواهد بود ؟

رسیدن به مرحله پایانی فروش و دریافت وجه از مشتری، پایان همه‌چیز نیست.

یکی از دلایل ترس فروشندگان غیرحرفه‌ای از پایان فرایند فروش این است که فکر می‌نمایند که با فروختن و دریافت وجه، همه‌چیز تمام‌شده است. زیرا فروش، آغاز راه است و بعد از فروختن است که شما دارای مشتری شده‌اید. حال آنکه مشتری می‌تواند با بیان تجربیات مثبت خود، تاثیر مناسبی بر آینده کسب‌وکار شما بگذارد. ممکن است مشتری وفادار شده و به خرید مجدد بازگردد. پس با پایان یک فروش، باید یک "مشتری جدید" ایجادشده باشد.

 چگونه مشتریان را به خرید مجدد متقاعد نماییم ؟

 

سه نوع عدم پذیرش :

جالب است که بدانید تا پیش از رسیدن به پایان فرایند فروش و دریافت وجه آن، باید " 3 عدد بله" از مشتری دریافت نمایید. اگر پاسخ نه دریافت نمودید، حتما پاسخ مناسبی برای پرسش‌های مشتری ارائه ننموده‌اید و یا ارزش مناسب و کافی، پیرامون محصولات و خدمات ایجاد ننموده‌اید.

بسیاری از فروشندگان غیرحرفه‌ای در زمان دریافت اولین پاسخ نه، فرایند فروش را رها کرده و از موقعیت فروش با دلسردی و خشم فرار می‌نمایند. 

 پیش‌تر در مقاله‌ای تحت عنوان "هفت راه افزایش بهره‌وری فروش" به نتایج یک تحقیق اشاره نمودیم که نشان می‌دهد که 80% فروش‌های انجام‌شده، در بازه‌ای بین تماس دوم تا پنجم حاصل می‌گردد، اما فقط 20% از فروشندگان به تماس سوم می‌رسند. این همان فروشنده حرفه‌ای است.

 

 چه موقع صرف‌نظر باید نمود ؟

همان‌طور که به فروشنده آموزش می‌دهیم که چگونه باید فروش را پیگیری نماید، باید در مورد زمان مناسب و منطقی دست کشیدن از پیگیری فرایند فروش نیز به وی مشاوره دهیم.

اگر در نحوه برقراری ارتباط با مشتری و معرفی محصولات و خدمات خود مشکلی نداشته و همه‌چیز از دید فروشنده و مدیر فروش صحیح به اجرا درآمده است، ولی پاسخ منفی یا "علاقه‌ای ندارم" از سوی مشتری رسیده‌اید، اکنون زمان آن است که گامی به‌پیش بردارید، زیرا پیگیری با استراتژی کنونی، جواب نمی‌دهد و مخاطب به مشتری تبدیل نمی‌شود.پس سعی نمایید که برای مدتی مخاطب را رها نموده و استراتژی جدیدی اتخاذ نمایید.

اضطراب و ترس در این مرحله نیز به وجود می‌آید، زیرا که فروشنده تمام تلاش خود را بکار بسته (البته تصور می‌کند) و بااین‌وجود، فروش به مرحله پایانی نرسیده است. از خود می‌پرسد : حتما چیزی در محصولات و خدمات دیگران است که ما آن را نداریم. و یا کلا این محصول در این زمان، اساسا دیگر فروش نمی‌رود و ناگهان تمام مرغ‌های همسایه غاز می‌گردند.

این در حالی است که یک فروشنده حرفه‌ای همان محصولات و خدمات را در همان زمان فقط به روشی دیگر می‌تواند بفروشد.

در پایان باید بگویم. هیچ فروشنده‌ای حرفه‌ایی نیست که بتواند ادعا نماید تمام مشتری بالقوه‌ای که به مراجعه نموده‌اید، به مشتری بالفعل تبدیل و فرایند فروش را خاتمه داده است. این فروشنده حرفه‌ای می‌داند که برای رسیدن به حداکثر میزان فروش باید فشار ناشی از ترس‌ها را از روی شانه‌هایش برداشته و در طی فرایند فروش آرامش خود را حفظ نماید.

منبع :  چگونه باید فروشنده از پایان فرایند فروش نترسد

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

IranMCT تیم مشاوران مدیریت ایران
۱۳ اسفند ۹۴ ، ۲۱:۱۴ موافقین ۱ مخالفین ۰ ۰ نظر
تیم مشاوران مدیریت ایران :

برندینگ مفهومی پیرامون مدیریت برداشت یا درک مشتری از محصول و خدمات شرکت است. باید بدانید که ادراک بر 3 نوع است (ادراک حسی، ادراک خیالی و ادراک عقلی) و مدیریت برند به‌نوعی مدیریت ادراک است.

 ارتباط احساسی برند Brand Emotional Connection

در اینجا به بیان رابطه برند با ادراک حسی خواهم پرداخت.

رابطه احساسی (رابطه عاطفی) Emotional connection بین برند و مشتری، یکی از پنج ستون اصلی از یکی از چندین روش ارزش‌گذاری برند در تعیین ارزش حقوق صاحبان سهام است (چهارستون دیگر این روش : آگاهی، تمایز مرتبط، ارزش، دسترسی). مشتری ابتدا باید برند را بشناسد، سپس بدان علاقه‌مند شده، در پایان به برند اعتماد کرده و احساس نماید که رابطه احساسی با برند، برقرار نموده است.

افراد به دلایل زیر، به‌صورت احساسی با برند رابطه برقرار می‌نمایند :

1- برند، سمبل چیزی است که برای فرد بااهمیت است و ارزش‌هایی را با آنان به اشتراک می‌گذارد.
2- برند، فعال و با طراوت است و ارتباط احساسی خود را در سطوح متفاوتی از احساسات با افراد برقرار می‌نمایند.
3- برند، منحصربه‌فرد است.
4- برند، قابل‌تحسین است.
5- برند با افراد تعامل پایدار دارد و هرگز آنان را ناامید نمی‌نماید.
6- برند به افراد، حس خوبی منتقل می‌نماید.

راه‌های بسیار زیادی برای ایجاد رابطه احساسی بین برند و مشتری وجود دارد. از تبلیغات و تماس مستقیم با مشتری تا عضویت مشتری در سازمان و یا ایفای نقش پشتیبانی (اسپانسرینگ) دررویدادهای بازاریابی Events سازمان می‌تواند باشد. رابطه احساسی قادر است که مشتری را از سطح وفاداری به برند به سطح پایانی ارزیابی یک برند ببرد، این سطح از ارتباط با برند را "طرفدار برند" یا "مدافع برندBrand Advocacy می‌نامند . در این سطح است که مشتری، دیگران را به حمایت از برند مدنظر، ترغیب و وادار می‌نماید.

در این میان یک نکته بسیار حائز اهمیت است، باید کارکنانی که در خط آتش سازمان به‌صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، حتما قابل‌اعتماد، مفید، باادب، مهربان، شاد و دوستانه به نظر آیند.
لیست فوق باید همدلی، خوب و فعال گوش دادن و اطمینان دهندگی را اضافه نمایید.
برای دست‌یابی به نیروی انسانی مناسبی که بتواند تمام موارد فوق را رعایت نماید حتما باید فرایند ارزیابی ضمن استخدام، آموزش و فرهنگ‌سازمانی را نیز موردبررسی قرار دهیم و مشکلات آن را مرتفع سازیم.

به یاد داشته باشید، ارائه خدمات مناسب، در مشتریان حس خوبی ایجاد می‌نماید که سبب رفتار مناسب با کارکنان خواهد شد و این‌گونه رفتار، توان کارکنان سازمان را برای حل مشکلات مشتریان افزایش می‌دهد. اعتماد به برند در طی گذشت زمان ایجاد می‌گردد، برای اینکه در این مدت، برند دیگری با ایجاد اعتماد ناپایدار و یا کاذب، سهم بازار شما را نگیرد، باید بتوان با ارائه تضمین بی‌قیدوشرط به‌سرعت ریسک حضور این‌گونه برندها را کاهش دهد.

روش‌های بسیاری برای ایجاد وفاداری در مشتری وجود دارد. مثال :
1- همواره نام تجاری مشتری را تشویق نماید، تعامل مشتری با برند را مدیریت کرده و شکل دهد. (تا زمانی که تعامل لذت‌بخش باشد و دارای سود دوجانبه و بر ضد خواسته مستری نباشد، حتما مشتری در آن مشارکت می‌نماید)
2- برند باید به دنبال راهی برای ایجاد ارزش برای مشتریان باشد، به‌ویژه ارزشی که توسط کالا و خدمات سایر رقبا قابل‌ارائه نباشد.

در کتاب The Dream Society به قلم رالف جنسن، به مطلب جالبی برخوردم. به عقیده وی ما از "جامعه اطلاعاتی" در حال گذار به "جامعه رویایی" هستیم. (با این ترتیب باید به موج‌های سه‌گانه آقای آلوین تافلر موج چهارمی اضافه گردد).
این جامعه دارای احساسات و عواطفی رویایی است که خیال‌پردازی و داستان‌سرایی خالق ارزش‌های آنان است.

وی شش "بازار نوظهور حس محور" را معرفی نموده است:

1. ماجراجویی
2. گروه اجتماعی با نقاط اشتراک قوی (باهم بودن، دوستی، و عشق)
3. اهمیت متقابل به یکدیگر
4. ابراز وجود ("من چه کسی هستم؟")
5. آرامش ذهن
6. مبارزه و تلاش برای حفظ یا رسیدن به چیزی (اعتقادات)

هر برندی که به دنبال خلق رابطه حسی است، باید به دنبال راهی برای تحریک این احساس باشد.

شاید با یک مثال از همین کتاب بتوانم توضیح بهتری ارائه نمایم.

در ابتدای هزاره جدید، برند Pedigree رهبر بازار در تولید غذای سگ بود، هرچند که بعد از مدت کوتاهی سهم بازار خود را در مقابل برندهای رقیب در تمام سطوح قیمتی محصولات، از دست داد.
در این زمان، تمرکز اصلی برند بر تولید و ارائه پیام‌هایی در خصوص ویژگی و خصوصیات محصولات به مخاطب بود. در سال 2005 ، آژانس تبلیغاتی TBWA به این شرکت پیشنهاد می‌دهد که به‌جای تمرکز بر ویژگی‌های عملکردی محصول به تولید پیام‌هایی تحت عنوان(عشق به سگ‌ها) بپردازد، یعنی به‌جای اثر بر مغز مشتری بر قلب وی اثرگذارند.

امروز، این برند با ارائه مشاوره در مورد نگهداری و تغذیه سگ و تاسیس یک خیریه برای پیدا نمودن سرپرست برای سگ، به دنبال بیان حس عشق است.

منبع : 

رابطه احساسی برند با مشتری چگونه ایجاد می‌شود ؟

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
IranMCT تیم مشاوران مدیریت ایران
۰۶ اسفند ۹۴ ، ۲۰:۵۸ موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰ نظر