تیم مشاوران مدیریت ایران

مشاوره مدیریت اموزش مدیریت

تیم مشاوران مدیریت ایران

مشاوره مدیریت اموزش مدیریت

تیم مشاوران مدیریت ایران

مشاوره مدیریت اموزش مدیریت

وب سایت اصلی :
http://iranmct.com

09126465584

۲ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «مشتریان وفادار» ثبت شده است

نوشته شده توسط دکترسیدرضا آقاسیدحسینی

چطور مشتریان خود را دوست می‌دارید ؟ (شاید اگر بدانیم که خود و دیگران را چگونه دوست می‌داریم، پاسخ به این سوال آسان‌تر باشد). این سوالی بسیار ساده است که به پاسخی ساده و شفاف نیاز دارد. اما واقعا بیانش دشوار است. زیرا دوست داشتن و عشق ورزیدن ، عنوانی عاطفی است و در اندازه‌گیری از نوع شاخص‌های کیفی است.

پس چگونه یک حس را بیان نماییم ؟

عشق به مشتری Love to Customers

پیش از آنکه بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم، باید ابتدا عشق love را تعریف کنیم .

عشق چیست ؟

خام باربارا فریدیکسون، متخصص روانشناسی اجتماعی، چندین دهه در خصوص احساسات مثبت به‌ویژه "عشق"، تحقیق نموده است.

وی در کتاب خود Love 2.0 ، تعریفی از رمز و رازی که ما آن را عشق می‌نمامیم، ارائه نموده است :

"اولین و والاترین، عشق یک احساس است، یک وضعیت لحظه‌ای که موجب تحریک ذهن و بدن می‌گردد. مثل تمام احساسات مثبت، عشق احساس درونی به ارمغان می‌آورد که موجب بروز یک موقعیت دلپذیر و کاملا پیچیده برای فرد می‌شود. این احساس، فوق‌العاده است. فراتر از این حس خوب، میکرو لحظه‌های عشق، به ‌مانند سایر احساسات مثبت، ماهیت و ساختار ذهنی شما را تغییر می‌دهد. آگاهی شما از محیط پیرامونتان را بیشتر نموده، حتی  در مورد احساسی که به خود دارید. سطح آرامش و نفوذپذیری شما را نیز بالا می‌برد. رفتار دیگران بیشتر به چشم شما می‌آید. روحتان آزاد می‌شود. معجزه عشق حتی می‌تواند به شما کمک کند تا حس یگانگی و ارتباط را لمس نمایید. عشق، تعالی ویژه است و حس می‌کنید که جزئی از یک چیز بزرگ‌تر از خودتان هستید."

با این تعریف از عشق، کاملا مشخص است که عشق باید  جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانی باشد که به ماموریت خویش متعهد و اهدافش را برای ایجاد سود بیشتر به درستی تنظیم نموده است.

شاید فکر کنید که چیزی به نام عشق در کسب‌وکار، کمیاب است. اما این‌گونه نیست. همان‌طور که فریدیکسون گفته : عشق، ارتباط است. عشق زمانی رخ می‌دهد که دو یا چند نفر، حس مثبت خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند.

پس مسئله در خصوص بودن با نبودن عشق در سازمان و یا عشق به مشتری نیست. بلکه مسئله اصلی در خصوص میزان و درجه این عشق است.

چهار بعد عشق :

از کتاب True Love (از کاندیدهای جایزه صلح نوبل – تیک نات هان) چهار بعد عشق را به‌اختصار شرح می‌دهیم :

1- لطف و عنایت : علاقه به خوشحالی دیگر، شاد نمودن دیگری.
2- شفقت : علاقه واقعی به کم نمودن و یا جلوگیری از درد دیگران برای توانمندسازی آنان.
3- لذت : عشق عبارتی برای توصیف لذت است. اگر لذتی در عشقتان نباشد، عشقتان واقعی نیست.
4- آزادی : عشق ورزیدن باید به فرد یک حس آزادی و آرامش دهد.

تمام عناصری مورد اشاره کاملا به یکدیگر مرتبط هستند و قابلیت پیاده‌سازی در فضای کسب‌وکار را دارند.

شناخت و درک، کلید دستیابی به عشق است.

اولین قدم در جهت عشق دادن به مشتری، اتخاذ روش مناسب برای نشان دادن لطف و عنایت سازمان به مشتری است. در این دنیای تجاری پر از رقابت، شما واقعا مجبورید که بخواهید مشتری خود را شاد کنید. این تصمیم رهبر سازمان باید به بیانیه ماموریت و اهداف نیروی انسانی ترجمه شود.

اگر بخواهم این عشق ورزیدن را ازنقطه‌نظر یک فرد عمل‌گرا و نه صرفا آکادمیک مورد ارزیابی قرار دهم، باید بگویم که برای شروع به عشق ورزیدن به مشتری، ابتدا باید مشتری را درک کنید.

"درک" ریشه و اساس عشق است، اگر درک نکنید، نمی‌توانید عاشق باشید.

برای مثال : فردی بعد از تحصیل در رشته نقاشی و شناخت سبک‌ها مختلف، حس می‌کند که عاشق سبک کوبیسم است، زیرا وی آگاهی و درکی مناسبی از ریشه و علت ترسیم خطوط و نحوه نگرش نقاش پیدا نموده است و حال آن درک به عشق تبدیل‌شده است. ( همان سبکی که در کل تابلو دو عدد چشم یا یک صورت از وسط به دونیم شده دیده می‌شود همراه با تعدادی خط متقاطع و سردرگم کننده) اما افرادی که چنین درکی ندارند، این نوع نقاشی را در مقایسه با سبک کمال‌الملک، ناچیز و خالی از هنر می‌دانند.

برای درک بیشتر و بهتر مشتری باید اطلاعات کافی در خصوص وی در اختیار داشته باشیم.

شاید با گوش دادن به مشتری به اطلاعات مناسبی دست‌یابید. شاید متوجه رنج‌ها، چالش‌ها و سختی های مشتری در مواجه با کالا و خدمات خود شوید و با حل آنان، عشق را به مشتری منتقل نمایید. درجایی از مک لارن( نویسنده اسکاتلندی) خواندم: مهربان باش، درجایی که همه به اندازه کافی در جنگ و مبارزه هستند.

هنگامی‌که تنش‌های افراد را درک می‌کنید، خواهید توانست بر بستر روابط انسانی و اجتماعی، با آنان همراه شده و با آنان ارتباط برقرار نمایید. این ارتباط، همان عشق ورزیدن به مشتری است.

از شناخت تا عمل :

تا زمانی که درد مشتری را درک می‌کنید، تنها شما هستید که شایسته برطرف نمودن تمام آن دردها خواهید بود.

در نقش یک سازمان، شاید هرگز قادر به رفع تمام دردهای مشتری نباشید، اما چه‌کاری می‌توان انجام داد ؟

در گام بعد باید احساسات مثبت را با مشتری به اشتراک‌گذارید. برای مثال، برندهایی نظیر خطوط هواپیمایی Southwest و یا Coca-Cola به‌صورت آگاهانه، به دنبال ایجاد احساسات مثبت در بین مشتریان خود هستند. مثال : ویدیو عشق کوکاکولا

کسب‌وکارهایی که تلاش می‌کنند تا احساس مثبتی در بین کارکنان و مشتریان خود ایجاد نمایند، در اصل در حال اظهار عشق هستند.

درنهایت، باید به دنبال روشی برای ایجاد حس آزادی و آرامش برای مشتری باشیم. این عمل را تقویت و ترویج آزادی فردی میگوییم.

اگر آزادی‌های متفاوتی برای مشتریان فراهم‌سازید (مثلا آزادی در انتخاب رنگ، زمان تحویل، ... ) مطمئنا وارد قلب مشتری خود می‌شوید. کسب‌وکاری که حامی آزادی فردی مشتریانش است، حتما عملیاتش بر بستر عشق به مشتری پیش می‌رود.

پس سرآغاز عشق به مشتری از کجاست؟

 تلاش برای عشق ورزیدن بدون شناخت، هرگز امکان‌پذیر نیست. بذر شناخت مشتری در شنیدن صدای وی و تمایل به حل مشکلات مشتری با تعهد بالاست. اینجاست که بحث خدمت به مشتری Customer Service بسیار مهم میگردد.


منبع :  چگونه نشان دهیم که عاشق مشتریانمان هستیم ؟

 

Book Soureces: 
Love 2.0: Finding Happiness and Health in Moments of Connection Paperback – December 31, 2013 by Barbara L. Fredrickson Ph.D.
True Love: A Practice for Awakening the Heart Paperback – October 11, 2011 by Thich Nhat Hanh

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد

IranMCT تیم مشاوران مدیریت ایران
۲۸ اسفند ۹۴ ، ۱۳:۱۲ موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰ نظر

صد برند برتر دنیا در سال 2015 از نظر میزان وفاداری مشتری به برند اعلام شد

 

تیم مشاوران مدیریت ایران 

موسسه نیویورکی  Brand Keys لیست برندهای برتر از میزان مشتریان وفاداری به برند در طی 2015 را اعلام نمود.

در این لیست برندهای حوزه دیجیتال، برندهای آنلاین و اجتماعی مانند Netflix, Amazon, Apple, Facebook, Google, and YouTube  بیشترین جایگاه‌های بالای این لیست را به خود اختصاص داده‌اند.

 

این مطالعات بر روی 735 برند در 68 رده محصول/خدمت، انجام‌شده است. نتایج این تحقیقات نشان از موفقیت چندین برند در کسب جایگاه بهتر نسبت به سال 2014 بوده است . در این میان شرکت کیا با 19 پله صعود؛ بیشترین رشد را داشته است.

 

 KIA (+19)

T.J. Maxx (+17)

Nike (+15)

Papa John’s (+14)

Victoria’s Secret (+14)

Google Play (+13)

Amazon (video streaming) (+12)

Netflix (+11)

Discover (+11)

Grey Goose (+11)

 

 
 

همچنین نتایج این تحقیقات نشان از عدم موفقیت چندین برند بوده است . در این میان شرکت HTC با  66 پله سقوط ؛ بیشترین تنزل را داشته است.

 HTC (-66)

Tumblr (-47)

Spotify (-37)

iMessage (-22)

Clinique (-21)

iTunes (online music) (-15)

Ketel One (-15)

Neutrogena (-14)

Grand Theft Auto (-14)

Whole Foods (-13)

Beats (-13)




نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که برندهایی که برای چندین سال در این لیست حاضر هستند همگی برای ایجاد وفاداری و رابطه احساسی با مشتری، دارای استراتژی تعریف‌شده و مشخص می‌باشند.

The 2015 Brand Loyalty Leaders List

 

Brand  

 

Category  

 

2015  Ranking    

 

2014  Ranking    

Netflix  

video  streaming    

1  

12 

Amazon  

tablets  

2  

1  

Apple  

smartphones  

3  

3  

Apple  

tablets  

4  

2  

Facebook  

social  networking    

5  

11 

Google  

search  engines    

6  

7  

YouTube  

social  networking    

7  

4  

Amazon  

online  retail    

8  

6  

WhatsApp  

Instant   messaging    

9  

5  

Amazon  

video  streaming    

10 

22 

Samsung  

smartphones  

11 

9  

Zappos  

online  retail    

12

16 

iTunes  

video  streaming    

13 

15 

Grey  Goose    

vodka  

14 

25 

Kindle  

ereaders    

15 

8  

LinkedIn  

social  networking    

16 

21 

Dunkin  Donuts    

coffee  

17 

10 

PayPal  

online  payments    

18 

19 

Hyundai  

automotive  

19 

23 

Twitter  

social  networking    

20 

20 

Uber  

appbased    rideshare    

21  

N/A  

Ford  

automotive  

22 

26 

Chipotle  

fastcasual    restaurants    

23 

32 

Sephora  

cosmetics  

24 

30 

Apple  

computers  

25 

17 

Beats by Dr. Dre    

headphones  

26 

13 

Instagram  

social  networking    

27 

18 

iTunes  

online  music    

28 

24 

Call of Duty: Ghosts    

major  league    gaming    

29 

14 

Zubrowka      

vodka      

30 

N/A  

Nike  

athletic  footwear    

31 

46 

Hulu  

video  streaming    

32 

38 

Avis  

car  rental    

33 

31 

Bose  

headphones  

34 

35 

Acer  

tablets  

35 

45 

Toyota  

automotive  

36 

40 

Samsung  

computers  

37 

36 

eBay  

online  retail    

38 

27 

Lancôme  

luxury  cosmetics    

39 

33 



تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
IranMCT تیم مشاوران مدیریت ایران
۰۲ آبان ۹۴ ، ۱۳:۳۶ موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰ نظر