تیم مشاوران مدیریت ایران
خدمت به مشتری Customer Service عنصر کلیدی در حفظ و جذب مشتری است، اما هیچ‌کس نمی‌تواند ادعا کند که می‌تواند تمام عناصر موردنیاز برای خدمت به مشتری در یک مقاله یا کتاب آورد. به تعداد آدم‌های روی کره زمین، روش برای جذب افراد و ارائه خدمات وجود دارد، اما باید به عوامل عمومی خدمت به مشتری توجه نمود تا اکثریت مشتریان را شامل گردد. پس برای جذب مشتری نیاز به طراحی “خدمت به مشتری” مناسب و با کیفیت است. این خدمت به مشتری باید بتواند انتظارات مشتری را تامین نموده و در مقابل خدمات ارائه‌شده از سوی رقبا نیز حرفی برای گفتن داشته باشد.
نتایج تحقیقات Acumen Research Group در بین ۱۰۰۰ مشتری بانک و خدمات تلفن همراه نشان می‌دهد که چه عواملی موجب وفاداری و چه عواملی موجب گریز مشتری از شرکت می‌گردد.
۴۳% از پاسخ‌دهندگان سازمان ارائه دهنده خدمات را کنار گذاشته‌اند، به علت برخورد بد کارکنان آن سازمان و ۳۰% از پاسخ‌دهندگان سازمان ارائه دهنده خدمات را کنار گذاشته‌اند ، به علت آنکه مشتری را یک دارایی با ارزش قلم داد نمی‌نمودند. در نتیجه این مشتریان سرمایه خود را به‌جای دیگری می‌برند.
خدمت به مشتری مناسب موجب ” ایجاد حس خاص بودن” در مشتری می‌گردد که این سبب بازگشت مشتری به خرید مجدد شده و برند و محصولات شما به دیگران معرفی نماید. فهرستی از ایده‌های خدمت به مشتری را فراهم نمایید.
نکات اساسی خدمت به مشتری
۱- مشخص کنید که پیشنهاد شما ، بهترین پیشنهاد است.
بررسی رقیب . با بررسی رقبا به جمع‌آوری اطلاعات در خصوص نحوه تعامل آنان با مشتریانشان پی ببرید . فهرستی از خدمات موجود بازار خدمت به مشتری خود با خدمات ارائه‌شده از سوی رقبا مقایسه نمایید. چه چیزی بهتری می‌توانید ارائه نماید ؟ حتما چیزهایی برای بهبود و ارائه منحصربه‌فرد وجود دارد.
دقت نمایید کاهش قیمت محصول جز ، خدمت به مشتری نیست.
۲- لیست خدمت به مشتری را تحلیل نمایید.
با کمک یک مشاور لیست خدمات مدنظر برای مشتری را بررسی نمایید. این بررسی باید دقیق و بر اساس منابع مالی و انسانی در دسترس باشد. آیا قادرید تا چنین خدماتی را پیش از رقبا ارائه نمایید.
به یاد داشته باشید ، خدماتی انتخاب نکنید که همواره قادر به ارائه آن نباشید و یا با نقصان ارائه گردد. یک خدمت یا کامل ارائه می‌شود و یا اصلا ارائه نمی‌شود. ارائه دائم خدمت به مشتری باید به نوعی گارانتی شده باشد. کلمه “بعضی وقت‌ها ، گاه” پیش از معرفی هر نوع خدمتی به معنای نقصان در خدمت‌رسانی است. مثلا در یک آژانس مسافرتی : ما همیشه ماشین داریم، اما بعضی وقت‌ها که باران می‌بارد ، تعدادشان بسیار کم می‌شود.
۳- چند تا از ایده‌های خدمت به مشتری را انتخاب و تمرینش کنید.
منظور این نیست که چند تا ایده را انتخاب کنی و فقط اجرایش کنی ، بلکه مهم است که مشتریان هم بدانند شما در حال اجرای آن هستید.پس در مورد آن در تبلیغات باید توضیح ارائه گردد. برای کسب دانش تبلیغات با یک مشاور تبلیغات مشورت نمایید.
۴- فعال باشید و همواره در جستجوی ایده‌های جدید خدمت به مشتری باشید.
اگر برندهای معتبر جهانی ، به خصوص در حوزه خدمات بانکی ، آژانس خدمات هوایی و بیمه را موردبررسی قرار دهید ، خواهید دید که هرگز به دنبال کپی کردن خدمات رقبا نیستند و حتما تفاوت‌هایی در خدماتشان وجود دارد ، حتی از شکایت گزارش‌شده نیز به تولید خدمت جدید دست میابند.
گوش دادن به مشتری کلید موفقیت است. از هر مجرایی به دنبال اطلاعات از مشتری باشید.
خدمت به مشتری مناسب ، خدمتی است که منطبق با نیاز مشتری باشد.
کشورهایی که به دنبال فرهنگ‌سازی برای ارائه خدمات پس از فروش نرفته و فقط بر تولید و عرضه تمرکز داشته‌اند ، حتما مشتریانشان به دنبال خرید محصولات خارجی خواهند رفت.
